Hogyan lesz a várakozásból ügyfélélmény
Egy autószervizben, egy bemutatóteremben vagy egy szolgáltató vállalkozásnál gyakran elkerülhetetlen, hogy az ügyfél várjon. Ilyenkor alapítóként érdemes végiggondolnunk, milyen környezetben telik ez az idő. Egy kényelmetlen széken, az órát figyelve? Vagy egy barátságos helyen, ahol megihat egy kávét, megnézhet valami érdekeset, és közben azt érzi, hogy figyelünk rá?
A várakozás is része annak, amit a vevő a cégedből megtapasztal. Ha ezt tudatosan alakítod, a szükséges várakozási időből bizalomépítő élmény születhet.
Ehhez sokszor néhány négyzetméter, néhány jó ötlet és következetes odafigyelés is elég.
Először adj biztos kapaszkodót
A kellemes várakozás az érkezéskor kezdődik. Köszönj, mondd el, mi fog történni, és adj reális becslést az időre. A "mindjárt kész" helyett sokkal használhatóbb az, hogy "körülbelül egy óra lesz, és fél óra múlva szólunk, hol tartunk". Ha változik a helyzet, jelezd időben.
David Maister szolgáltatásmenedzsmenttel foglalkozó klasszikus írása szerint az elfoglaltsággal töltött idő rövidebbnek érződhet, a bizonytalan vagy megmagyarázatlan várakozás pedig hosszabbnak. Ez hasznos tervezési támpont, bár a hatás mindig függ a helyzettől és az ügyféltől.
A gyakorlatban ezért a szórakoztatás mellé tájékoztatás is kell. Az ügyfél akkor tud nyugodtan kávézni vagy olvasni, ha érti, miért vár, és tudja, hogy nem feledkeztél meg róla.
Mutasd meg a vállalkozásodat rövid videókkal
Ha a szolgáltatás jellemzően egy órát vesz igénybe, összeállíthatsz egy körülbelül másfél órás videóválogatást. Így kisebb az esélye annak, hogy ugyanaz az anyag többször megismétlődik egyetlen látogatás alatt. A másfél óra praktikus szerkesztési ötlet, nem mindenkire érvényes szabály.
A válogatás rövid, önállóan is érthető részekből álljon. Az ügyfél bármikor bekapcsolódhasson, és akkor is kapjon valamit, ha csak néhány percet néz belőle.
Megmutathatod, hogyan készül a terméked, mi történik egy javítás során, kik dolgoznak a cégnél, vagy hogyan használható jól egy megvásárolt eszköz. Kerülhetnek bele gyakori kérdések, érdekes részletek, előtte–utána felvételek és rövid történetek is. Ügyfelet, autót vagy személyes adatot csak megfelelő hozzájárulással mutass be.
Egy szervizben például érdekes lehet, miért kopik féloldalasan a gumi. Egy kültéri főzőeszköznél egy rövid recept vagy begyújtási tipp. Egy gyártócégnél az, hogyan jut el egy alkatrész a rajztól a kész termékig.
A felirat fontos: a videó hang nélkül is legyen érthető. A zene maradjon halk háttér, és olyan anyagot válassz, amelynek a felhasználása az adott környezetben rendezett. A tartalom legyen hasznos és szórakoztató; az állandó vásárlási felszólítás hamar fárasztóvá válik.
Alakíts ki egy kis vendégsarkot
Egy kényelmes ülőhely, egy tiszta asztal, kávé, tea és ivóvíz már sokat változtathat a hangulaton. Ha hosszabb a várakozás, egy konnektor, telefontöltési lehetőség és használható wifi is értékes figyelmesség.
A falon lehetnek képek a vállalkozás indulásáról, a munkatársakról, a termékekről vagy egy érdekes projektről. Tegyél ki néhány jó állapotú, a közönségedhez illő magazint. A berendezés kapcsolódjon ahhoz, amit csinálsz: egy autós vállalkozásnál egy ötletesen kialakított felniből készült asztal akár beszélgetésindító is lehet.
A tisztaság és a használhatóság fontosabb a látványos dekorációnál. A kávégép legyen feltöltve, a poharak legyenek kéznél, a szemetes ne legyen tele. A figyelmesség ezekben a részletekben válik hitelessé.
Hagyd meg a csendes időtöltés lehetőségét is. Van, aki videót nézne, más dolgozna, telefonozna vagy egyszerűen pihenne. Jó vendéglátás az is, ha nem kell mindenkinek ugyanabban az élményben részt vennie.
A becsületkassza bizalmat fejezhet ki
A becsületkasszás kávésarok azt az érzést közvetítheti, hogy itt partnerként kezelik az embert. Vehet egy italt, és önállóan rendezheti az árát, külön kérés vagy hosszas ügyintézés nélkül.
Ehhez egyértelműen jelezd, mi ingyenes, minek van meghatározott ára, és hol önkéntes a hozzájárulás. Ha a kávénak ára van, legyen látható. Ha ajándék, az is derüljön ki. A fizetés legyen egyszerű és diszkrét.
A pszichológiai üzenet itt a megelőlegezett bizalom. Ez egyes ügyfelekben kölcsönös jóindulatot és megbecsültséget ébreszthet. Nem mindenki reagál ugyanúgy, ezért a működést a saját közönségednél érdemes kipróbálni.
Tegyél ki néhány kapcsolódó apróságot
A vendégsarok mellett helyet kaphat néhány könnyen megvásárolható, alacsony árú termék is. Olyasmi, ami kapcsolódik a szolgáltatáshoz, és önmagában is hasznos.
Egy autószervizben ilyen lehet egy mikroszálas kendő vagy jégkaparó. Egy főzőeszközöket kínáló vállalkozásnál egy fűszerkeverék vagy kisebb tisztítókiegészítő. Néhány összeillő darabból kis csomag is készülhet, világos tartalommal és jól látható árral.
A válogatás maradjon áttekinthető. Az ügyfél nézelődhessen kérdezés és vásárlási kötelezettség nélkül. A polc akkor illeszkedik jól a környezetbe, ha ötletet ad, és kényelmesen hozzáférhető.
Mit válthat ki mindez az ügyfélből
A jól kialakított környezet több úton is javíthatja az élményt. Az érdekes tartalom lekötheti a figyelmet. A tájékoztatás csökkentheti a bizonytalanságot. A választási lehetőség önállóságot adhat. A munka bemutatása segíthet megérteni, miért igényel időt és szakértelmet a szolgáltatás.
Egy váratlan, személyes figyelmesség kellemes meglepetést is okozhat. Például egy kávé, egy érdekes történet a falon vagy egy kis használati útmutató, amit hazavihet. Az ügyfél ebből azt olvashatja ki, hogy a vállalkozás számára az ő kényelme is számít.
Ezek lehetséges hatások, nem automatikus eredmények. A kellemes környezet mellett a munkának is jónak kell lennie, az árnak érthetőnek, az ígéreteknek pedig megbízhatónak. Ha az ügyfél rendszeresen többet vár a megbeszéltnél, azt előbb a működésben kell rendezni.
A jó élményből továbbadható történet születhet
Amikor valaki ajánl egy vállalkozást, gyakran egy konkrét részletet mesél el:
"Jól megcsinálták az autót, közben ittam egy kávét, és végre elmagyarázták, mi volt a probléma."
Egy ilyen történet könnyen megjegyezhető, mert van benne személyes tapasztalat.
A kellemes élmény hozzájárulhat ahhoz, hogy az ügyfél jó érzéssel gondoljon a cégedre, újra válasszon, vagy másnak is ajánljon. Ennek üzleti értékét a saját működésedben tudod megítélni. Figyeld a visszatérő ügyfelek arányát, az ajánlásból érkező érdeklődőket és a várakozással kapcsolatos visszajelzéseket. A változásokat az árak, a munkaminőség és a szezon alakulásával együtt értékeld.
Kezdd kicsiben és kérdezz rá az élményre
Első lépésként elég lehet rendbe tenni a várakozósarkot, biztosítani néhány italt, és összerakni húsz–harminc percnyi jó saját tartalmat.
Később bővítheted a videóválogatást, a dekorációt és a kapcsolódó termékeket.
Közben kérdezd meg az ügyfeleket: kényelmes volt-e a várakozás, kaptak-e elég tájékoztatást, és mi hiányzott nekik. A vendégsarok fenntartásához legyen felelős, napi ellenőrzés és egyszerű költségkeret is.
Amit sokan amerikai típusú vendéglátásként képzelnek el, abból a vállalkozó számára ez a szemlélet lehet igazán hasznos: a vendég ott töltött idejére is figyelünk. Saját tartalommal, barátságos környezettel és néhány átgondolt gesztussal ezt egy kisebb cég is meg tudja valósítani.
Alapítóként érdemes végigülni azt az egy órát, amit az ügyfeleid nálad töltenek. Nézd meg, mit látnak, mit hallanak, mire van szükségük, és mikor érzik bizonytalannak magukat. Innen már sokkal könnyebb olyan helyet kialakítani, ahová jó érzéssel térnek vissza.
Szakmai háttér a várakozás pszichológiájához: David H. Maister: The Psychology of Waiting Lines, 1985.
